岳阳市烟草专卖局（公司）党组书记 、局长、经理 刘建贵

    党的“十六大”报告指出：“发展要有新思路，改革要有新突破，开放要有新局面，各项工作要有新举措。各地各部门都要从实际出发，采取切实有效的措施，努力实现(全面建设小康社会)这个目标”。结合行业和企业的实际，认真学习领会“十六大”精神，我们深深感到，烟草商业企业要在新的形势下实现新的发展，在全面建设小康社会的伟大实践中作出新的贡献，必须要有与形势发展相适应的新思路、新举措。
    当前烟草所面临的形势，已经和正在发生根本性的变化。国内卷烟买方市场全面形成，零售商和消费者在市场格局中越来越处于主导地位，满足有效需求、服务客户、服务市场成为市场营销的主题，卷烟营销方式受到新的挑战；随着一年后“特种烟草专卖零售许可证”的取消，卷烟零售市场的竞争将更加激烈。
    从我市烟草行业的情况看，近20年来，在市委、市政府和省局的正确领导下，全市行业两个文明建设持续稳定健康发展，主要经济指标一直位居全省烟草商业企业前列。2002年全市行业实现利税1.75亿元，为国家和岳阳经济发展作出了应有的贡献。但也存在一些比较突出的问题。主要表现：一是我市的网建工作虽然在省内处于前列，但网络建设质量不够高，尤其是服务市场、服务零售户的能力不强。二是市场控制力不强，“假、私、非”烟打而不绝，整顿规范烟草市场仍是长期、艰巨的任务。三是烟草职工长期生长在行业垄断的环境里，缺乏市场意识、竞争意识、危机意识尤其是服务意识，看不到烟草繁荣中潜在的危机，很大程度上存在盲目乐观的思想。不少同志安于现状，不思改革，不愿创新，自我陶醉，小富即安。
    审视新的形势，谋求新形势下实现企业新的发展、为岳阳经济建设做出新的贡献，当务之急是要正确处理好新形势下的企业转型，努力打造“服务型”企业，提高企业适应形势、凝聚客户、占领市场的能力。随着市场经济的深入发展和中国加入WTO，我国的企业担负着新的战略使命，面临着新的战略转型。作为专卖体制下的烟草商业企业，同样面临转型的问题。烟草商业企业的转型必须定位为“服务型”。因为，现代市场正在从“以商品为中心”向“以服务为中心”转变，市场营销的本质是服务，服务也是竞争力。优质的服务越来越成为商家争取客户、开拓市场最重要的策略。再者，垄断行业尤其要注重服务。一方面，垄断行业的员工容易产生优越感而忽视服务；另一方面，正因为是垄断行业，社会各界都盯着我们，我们的服务不到位，就会成为众矢之的。
    打造“服务型”企业，首先引导员工更新观念。教育广大员工树立“客户为本，服务至上”的理念，树立“服务就是竞争力”的观念，树立“服务就是市场，服务就是效益，服务就是生命”的观念。让广大员工深刻认识到争夺客户最有效的办法就是服务。在同样的条件下，服务得好，可以赢得顾客或“创造”顾客，服务不好，就会失去顾客甚至“消灭”顾客。发展的快慢、效益的高低与服务的好坏息息相关。我们讲的服务，就是要为零售户服务，为厂家服务，为消费者服务，但主要是以零售户为中心的服务。要通过我们的访销配送服务和户籍化管理服务，为零售户创造价值，排忧解难，让零售户真正赚到钱，得到实惠，不断提高零售户的满意度和忠诚度。只要零售户满意了，很大程度上讲，厂家就满意了，消费者就满意了。拥有了零售户，我们就拥有了市场。
    打造“服务型”企业，重中之重是全力建设现代化的服务型卷烟营销网络。岳阳烟草局组建近20年以来，很长时期内尤其是计划经济时期，官商习气较重，坐店经营，等客上门，大进大出，整进整出，“吃政策饭、赚舒服钱”，这种粗放型经营导致卷烟市场混乱、市场份额流失、职工养尊处优。随着社会主义市场经济的深入发展和卷烟买方市场的全面形成，改革经营方式势在必行。1998～1999年，我们响亮提出“吃服务饭、赚辛苦钱”的口号，全市烟草系统逐步终止卷烟委托批发站(烟草专卖委托管理站)，在各区场和乡镇同步建立自身批发网点(专卖管理站)，加强对城乡市场的管理服务，并尝试推行送货上门服务，卷烟经营开始由“等客上门、大进大出”的粗放型向“送货上门、精细服务”的集约型转变；2000年对城乡市场全面开展访销送货服务，卷烟营销网络建设进一步深入；2001年岳阳网建经验被省局确定为湖南网建“岳阳模式”在全省推广；随着形势的快速发展，2002年以来，全市烟草系统按照国家局、省局的要求，在网建“岳阳模式”的基础上，卷烟经营实行“全面访销、集中配送”，即市、县各公司撤消下伸的所有城乡网点，建立访销配送中心，统一对城乡卷烟零售户实行全面访销、集中配送，强调以优质服务贯穿访销配送全过程，真正做到“三满意”，即零售户满意、消费者满意、厂家满意。截至目前，全市烟草系统共投入2000 多万元用于以访销配送服务为核心的网络建设，拥有访销员80名、送货员110名、送货车60台、访销电脑154台。一个富有现代气派的信息化、服务型卷烟营销网络已初具规模。下一步，我们将以上海网建为目标，争取用3年左右的时间实现由传统商业向以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”为特征的现代流通转变，更好地为零售户服务、为消费者服务、为岳阳经济建设服务。
    打造“服务型”企业，特别注重文明执法、规范执法，寓管理于服务之中。烟草专卖局、烟草公司目前是两块牌子、一套人马。我们坚持“服务、管理、打击”相结合，特别突出服务，突出寓管理于服务之中，寓规范于服务之中。强化“三个树立”，加强新形势下的专卖管理。一是树立依靠经济实力和科学管理巩固烟草垄断经营的思想观念，以壮大行业自身经济实力为基础，通过科学管理逐步形成经济垄断。二是树立依靠法律和市场经济规则加强和改进烟草专卖管理的思想观念。三是树立领先服务于市场提高专卖管理水平的思想观念，把为零售商服务、为市场建设服务作为新形势下加强和改进专卖管理工作的重要内容，真正团结起广大零售商，掌握专卖管理和市场竞争的主动权。当前，我们在依法开展打假、打私、打非的同时，着重开展卷烟零售户的合理布局。这项工作得到市委、市政府的高度重视和大力支持，市政府于2003年5月2日出台了《岳阳市卷烟零售管理办法》，我们将按照《办法》的要求，从贯彻“三个代表”的高度，从维护广大卷烟零售户和消费者根本利益的高度，切实抓好卷烟零售户的合理布局，确保零售户经营卷烟有合理的利益空间，同时通过合理布局，实现专卖管理的高效和烟草市场的规范。
    打造“服务型”企业，着力培养一支高素质、职业化的市场营销队伍。建设“服务型”企业，关键在人。2003年，全市系统加大了访销送货队伍建设的力度，加快培养、建设一支新型的、高素质的、真正职业化的市场营销队伍。3月22日，全市烟草系统启动“百员营销”工程，组建20年以来首次采取自愿报名、笔试、演讲和群众测评相结合的方式，面向行业和社会招聘了58名营销经理和市场管理员，为解决卷烟售前、售中、售后的服务问题，为打造“服务型”企业奠定了人才基础；围绕提高服务零售户、服务市场的能力和水平，各单位结合实际，积极开展了“营销竞赛月”、“星级经理”评比等有特色的活动，有效地培育了人才，锻炼了队伍。
    打造“服务型”企业，强调服务内容的全方位。企业的本质是努力实现利润的最大化。我们在追求高效益的同时，不忘履行社会责任。在烟草改革与发展的过程中，我们始终坚持服从地方大局，服务地方大事，认真抓好行业服务社会的工作。历年来特别是近几年来，烟草系统在岳阳城市建设、抗洪救灾、建整扶贫、企业“双联”等大局大事上做出了积极的贡献。同时坚持认真抓好上级为下级服务、领导为群众服务、机关为基层服务的工作，坚持实行市局党组成员定期下县下网点的基层工作联系制度、机关科室与片区市场对口调研服务工作制度、党员与送货车组联动的“党小组送货责任区”制度，坚持开展“内做文明员工、外当文明市民” 服务竞赛活动，全方位强化服务意识，升华服务内涵，提高服务水平，以“服务”为旗帜、为内容、为手段，全面提高企业的综合竞争力，树立企业为人民服务的良好形象。