【概况】　 2012年1月, 岳阳市政府“12345”公众服务热线正式开通运行。热线由市政府热线办、呼叫中心和责任单位三部分组成。呼叫中心设24个台席，24小时接听民众来电,及时、快捷、有效地为市民服务。热线管理办公室对所有工单进行分派、回访、催办并考核。全市81家责任单位负责工单的办理和回复，共同建立与公众服务热线上下贯通、涵盖全市经济和社会事业各个方面的热线网络。

    至年底，公众服务热线所有重要指标一路攀升。15秒接通率高达99.5%，呼叫中心24个台席24小时在线，群众来电实现全天候快速接听受理；“12345”受理群众来电求助122313件，办结121248件，办结率为99.1% ，其中，岳阳县、华容县、湘阴县、岳阳楼区政府,市交通局等73个责任单位工单办结率为100%；综合评价平均值达到95.6，其中，95以上的A类单位56家，90以上的B类单位14家；热线办理工作在民本岳阳绩效考核中得满分的38家，市直机关作风考评中得满分的43家，市优化经济发展环境考评中得满分的16家。工单回复率达到99.5%，基本做到来电必复,95%以上的来电人对处理结果表示满意。

    一大批公众诉求得以解决。由呼叫中心前台在线解答办结的咨询类问题共90543个，老百姓曾经面临的热线繁多、号码难记、咨询无门、受理无效的问题，因为“12345”而找到快捷便利的通道。对于前台无法在线办结的民生求助问题，市热线办管理后台作为事件立案31770件，已办结30906件。按照“直办、转办、协办、督办”的“四办”要求，都在第一时间迅速进入办理程序，绝大部分都顺利结案,尽最大努力让问题得到解决，让群众得到帮助。政府部门亲民作风明显改善。一是变办公室办公为现场办公。各责任单位深入一线，面对面与群众平等沟通，关注群众的关切，体味群众的难处，做到感同身受，问题在一线调研，矛盾在现场解决。二是变相互踢为协同办。对于管理交叉和盲点的情况，相关责任单位，能立足全局、响应调度，相互配合协同解决问题，相关责任单位完成协办案件867起，妥善处理诸多以前无法有效化解的老大难问题。三是变要我办为主动办。各责任单位思想上高度重视，作风上求真务实，察实情、讲实话、办实事、求实效。市质监局收到作弊电子秤的举报后，主动出击，在系统内开展2个月的专项整治，查处窝点3个，查获作弊电子秤40余台，有效打击相关不法行为，净化集贸市场环境。四是变拖延办为即时办。热线开通以来，各责任单位严格按照1、3、5、7工作日限时办理标准，保证群众的每个诉求事项尽可能在较短的时间内得到有效办理。除非常特殊情况，最长办理期限不超过15个工作日，大大提高办事效率。市政府办专门发文通报表彰2012年热线工作22个先进单位和65名先进个人。

    群众信赖度不断提升。热线从开通到现在，群众的态度，由最初的漠视，到抱着怀疑心态拨打电话的尝试，再到诉求高效办理后的满意，最后到遇到困难就拨打12345的信赖。一是来电数量不断增长。群众来电由年初的日均有效来电不足100个到年底的日均500个左右。在突发事件、自然灾害的关键时刻，群众拨打热线的积极性比较高。5月12日，岳阳市普降大雨，部分地区遭受特大暴雨。从12日凌晨至13日晚21时，“12345”收到灾害求救电话436个，热线办充分发挥热线平台指挥调度作用，指挥即时办结案件345件，派发紧急工单91件，及时通报信息，高效协助各县（市）区灾害救助。鉴于救灾的重要性和紧迫性，市热线办于13日至14日组织前台话务员对受理的436个来电全部进行回访，92.5%的来电群众对处理办法或结果表示满意和感谢。二是群众多次来电数明显增加。由于诉求受理较快，办结效率较高，群众的二次或多次来电数量明显增加，从年初群众多次来电人数不足30人，到年底达到4600余人。

    热线系统平台功能持续增强。始终把提升前台呼叫中心业务能力作为首要任务，把扩充知识库作为资源保障，把完善系统设计与应用作为强力抓手，把延伸服务范围作为持久目标，有效增强热线系统平台功能。一是前台呼叫中心能力增强。通过执行班前班后会议制度、建立常态化培训制度、完善前台考核办法、开展学习交流活动等举措，前台接线员业务水平和技巧有很大的提高，“声音传递关爱，微笑营造和谐”的理念正逐步深入人心。二是知识库数据储备不断扩充。抓知识库数据储备，由全市81家责任单位在知识库中累计录入的数据从5000多条、600多万字猛增至10000多条、1000多万字，解决大部分市民的咨询和求助，成为岳阳市数据最新最齐的知识库。三是系统设计应用进一步完善。根据热线工作实际不断对系统模块进行优化，从系统设计完成到年底，完成系统整体升级5次，单个模块完善800余次，并启动移动指挥系统软件的研发。四是服务范围进一步延伸。根据群众来电的需求，从原先单一的政务服务向群众生活百态不断延伸，将单位地址、办公电话、交通违章、汽车客运、列车车次、票务、手机号码车牌归属地查询及公交线路、步行问路等与群众生产生活密切相关的便民信息整合到热线平台，在系统平台的扩展方面，将逐步增加二、三级机构和公共服务单位等服务终端，减少工单流转环节，为快速办理群众诉求争取时间。

【岳阳热线开通运行】　 2012年1月4日，岳阳市政府在“12345”热线呼叫中心举行隆重的开通仪式。市领导盛荣华、陈奇达、胡知荣，市政府秘书长王小中等出席活动，市长盛荣华要求热线真心实意为群众服务，并提出3个百分之百的要求，即“百分之百受理、百分之百办理、百分之百反馈”。

【岳阳“12345”被评为全国优秀热线】　 2012年8月15日，国内最权威的策略性研究咨询服务机构“零点研究咨询集团”公布2012年一、二季度对全国服务热线综合测评结果，岳阳市“12345”公众服务热线在政府综合服务热线中，与广州、南京、济南等国内老牌热线一起名列前茅，被评为全国优秀热线，也是湖南省唯一上榜的优秀热线。

【主流媒体报道岳阳热线】　 2012年, 岳阳市“12345”公众服务热线运行后,立即引发主流媒体关注。5月16日，《法制日报》经济新闻部主任万学忠、省法制办副主任张建华一行5人到岳阳市调研考察“12345”建设运行情况,对“12345”建设运行情况给予高度评价。5月28日，《法制日报》以题为“岳阳12345热线15秒接通率高达99.5%基本一拨即通”，篇幅2000余字的专题文章对岳阳市“12345”进行报道，向全国宣传推介岳阳热线。10月4日，湖南日报头版头条刊登题为“岳阳12345热线‘热’群众”的文章，专门对岳阳“12345”进行宣传推介。10月12日，湖南卫视新闻联播对岳阳市“12345”进行专题报道，节目中市长盛荣华专门介绍市政府建设和运行“12345”的相关经验和做法。

【热线工作宣传周活动】　 2012年9月19日～25日，市政府热线办组织在全市范围内开展“12345”热线“宣传周”活动，开展现场诉求办理活动15场，组织媒体专题报道33次，制作展出户外宣传栏和宣传展板2200余幅，向公众发送宣传资料1.6万余份。

（本栏撰稿　程　钢）