【政务改革】　2019年，岳阳市加强政务服务工作，在全省率先落地实施首批“一件事一次办”事项119个，高出省定指标19项。推动“一件事一次办”最多跑一次改革，完成“一件事一次办”事项270万件，期内办结率100%。推动行政审批“三集中、三到位”改革，市政务大厅进厅审批服务事项从707项增至1124项，新增417项，进厅窗口单位34家，政务大厅从3层4500平方米拓展至7层1.05万平方米，10月24日，启动运行“一窗受理、集成服务”。采取“综窗+专窗”“1+6”模式，通过前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件，实现无差别受理、同标准办理。20个综合受理窗口“全科受理、一窗通办”26个部门696个审批服务事项，占比61.9%，工程报建、产权登记、人社医保等6个专区，“分类受理、一窗综办”事项428个，占比38.1%。市政务服务中心获得“全国巾帼文明岗”称号，获评全省真抓实干“一件事一次办”改革督查激励先进奖，市政府门户网站获评全国“互联网+政务”先进单位和全国政务网站领先奖。

【政务公开】　2019年，市政务服务中心加强市政府门户网站“一市一平台”集约化建设，完善统一用户认证体系，完成互联网协议第6版（IPv6）改造部署和三级等保测评。以用户为中心，打造个人和企业专属主页，提供个性化、便捷化、智能化服务，实现“千人千网”。综合提供在线预约、在线申报、在线咨询、在线查询以及电子监察、公众评价等功能，实现网站统一受理、统一记录、统一反馈。市政府主站日均浏览量由集约前的10万次上升至70多万次。获评“全国政务网站领先奖”，市长信箱获评“全国政府网站精品栏目”。

【政务服务】　2019年，市政务服务中心组织开展“五星十佳”评选活动，出台《窗口服务通用规范》《一窗受理人员“智慧化”考核办法》，创新“评级定星、晋级加薪”绩效考核制度。2月16日，建立全省首家市级“5+2”无休日政务大厅，周末开放办理民生高频事项61项。整合部门自助服务终端20多台，开辟“政务e站”24小时自助服务区，设立EMS邮政速递专窗和“蜂巢”取件专柜，实施24小时终端办、随时办，办理结果快递送达和自助取件。实施企业开办一件事、一天办结、零成本“110”改革，工程建设项目审批一窗联办、最长70天“170”改革，不动产登记三窗合一、最快60分钟出证“160”改革。9月16日，在全省率先实现企业开办从“设立登记”到“具备一般性经营条件”一天办结，首套公章刻制费用政府买单，税控设备购置全额抵扣纳税。清理工程建设领域中介服务机构29类231家。

【电子政务】　2019年，市政务服务中心升级扩容改造电子政务外网，完善政务云安全防护体系，互联网出口带宽升级至2G，在全省率先完成与省“互联网+政务服务”一体化平台对接工作。政务云计算中心部署应用系统增至60个，新增外网连接单位108家，实现市、县、乡、村四级全覆盖。打通财政非税第三方支付渠道。引进全省首台驾照换领自助体检、照相一体机，实现15分钟换领。建设政务服务网上旗舰店，开发无差别“一窗”综合受理系统，实行全事项、全环节网上咨询、网上预约、网上取号、网上反馈。开通岳阳政务微信服务号和“岳办岳好”APP，实现从电脑端到手机端的多渠道多方式服务。实施“手机亮证”，身份证、驾驶证、婚姻登记证等实现手机查询亮证。各级政务服务中心设立“全域通办”专窗，企业和群众结合自身实际，就近提出申请，通过系统联通、数据跑路、快递送达方式，减少企业和群众跑腿。首批实施全市全域同标准、同质量就近办、异地办事项100项。其中，“网上帮办”事项41项、“异地分办”事项35项、“当地直办”事项24项。

【政务监督评价】　2019年，市政务服务中心完善“万众点评”监督评价系统，设立“一次办不成”投诉窗口。推行办事短信提醒，做到“办完即评”。加强问题交办督办，实施“125”处置（咨询建议1小时内派单、一般事项2天内回复、复杂事项5天内办结）。组织部门单位主要负责人到办事大厅开展“一次现场办公”、召开“一次新闻发布会”、办理“一个典型投诉案”“三个一”活动。实施审批服务全流程、全环节电子监察、实时评价。改革工作纳入市委专项巡察和专项审计，至年底，集中巡察涉改单位53家，收到企业群众评价13.05万条次，满意率99.97%。

（吴立信）

【“12345”热线服务】　2019年，岳阳市“12345”热线拓展群众诉求渠道，开发“岳阳12345”微信公众号，开辟“热线求助”“营商速递”等栏目，建设“12345”热线“最多跑一次”子系统，开辟“万众促跑”监督评价渠道，打通政务中心“政务服务一体化”平台，建立“5+2”无休日引导、预约机制。至年底，在线答复群众咨询25.67万件（次），为群众最多跑一次提供咨询服务2.97万件（次），为群众办事电话在线预约服务38件。受理群众来电54.55万件，同比增长27%，办理市长信箱1.16万件，处理网格事项1.74万件，办理省热线监管平台交办事项10件，政协云建议181件。群众诉求综合办结率99.8％，群众满意率91％以上。梳理群众重复诉求1236件，交办事项161件，推动解决一大批热点难点问题，事项综合办结率100%，群众满意率93%。“12345+营商服务”走在全省前列。在全国344个地级及以上城市“12345”热线测评中，岳阳市“12345”热线排名全省第一位、全国第十三位。在全国“12345”热线报告会上，岳阳市作为全国地级城市代表在大会上作典型发言，获评“2019年度全国政务热线卓越管理创新奖”。市长信箱被评“2019年全国政府门户网站精品栏目”。省政府办公厅《政务要情与交流》专题刊文推介岳阳市“12345”热线工作。中央政法委副秘书长王洪祥，省委常委、省政法委书记李殿勋等到“12345”热线平台视察指导，并给予肯定。

【“12345”热线政务督办】　2019年，岳阳市“12345”热线加强政务督办，至年底，现场协调11次、电话调度1183次，指定办理203件。在《岳阳日报》开设“12345”热线专版，配发优秀案例，直击热点问题，至年底，开设报纸专版182期、发布案例363篇，推动各责任单位转作风、抓落实，提升服务水平。在市电视台《新闻会客厅》节目中，市“12345”热线办与市民面对面讲述“12345”办事流程及热线工作情况，加强社会监督。

（龙 媛）